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                       请尊重我们移动10086每一位前台客服人员

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只想让每一个人了解我们，只想让每个一人善待我们，没有华丽的语言，只有真实的经历……
请尊重我们10086每一位前台客服人员
10086想必大家都知道是什么电话！对，是移动免费客服热线。打这个电话多少次、多久都不要钱得嘀！
未进入10086之前的想法
在此之前，本人对10086的工作不了解，记得偶每个月5号以后会去营业厅自助打印机打印偶上个月的话费清单，打出来是长长一条，有时候站在营业厅、或者在路边眼睛不眨一下的一条条巴着看。突然，偶发现了清单上有“疑似”多扣费用的地方，哪怕只有0.1元的费用，我都会在第一时间用手机拨打10086问问看。在那时，我得每一个想法就是：“移动公司多扣我费用了”，哈哈这下可以让他们赔偿我的费用了，甚至双倍返还！
打电话过去，对10086话务员的语气很是强硬，有时经过他们的解释，回想一下明明觉得是自己在某时打出的电话、发出的短信，但是我仍然会振振有词的对话务员说：我告诉你，我绝对没有打过电话、绝对没有发过信息！！！不信你可以查嘛……哈哈，目的是什么呢，想必大家都很清楚了。
经过一烦讨价还价之后，因为自己的强硬，移动公司会这样回复你：尊敬的客户，经核实，你之前与我们反映的问题，我们查询后发现你的确是用过……为了从客户满意度考虑，对你“疑似”的多扣话费予以返还。哈哈，怎么样，我胜利了吧，这时偶的心里会非常高兴，因为我可以增加话费了！！！！
进入10086之后
因为就业的压力，经过层层选拔，我进入了这个岗位，成为10086话务中心中的一员，经过这几个月的经历，我会对我之前的种种行为感到惭愧！！！我会对话务中心前台的每一位话务员说声：对不起！
我先简单说一下我们的基本情况：
（1）用工性质：我们在移动公司工作，不过我们却是与某某人才市场签订劳动合同，其实充其量只是个借用人员罢了。在移动算是C类工，职位最低、最辛苦、拿钱最少的人。
（2）工资待遇：我们的工资是人才市场发的！我们每个月能拿多少钱呢？在这里，按星级拿钱，五星、四星、三星、二星、无星，每个电话才几毛钱！每个月我们的考核是非常严格的，在这里什么都不怕，最怕投诉，如果你这个月有投诉，你这个月白干了，你要想拿到1800左右，你就必须达到三星，接电话要在7000个左右，1800中还包括300元的车贴。二星、无星只能拿到几百块钱。
10086前台话务员的“苦”与“累”
话务中心的员工大多是20多岁的普通的男孩女孩，我们和普通人一样，有父母和亲人。在这里，我们每人每月要接到6000—8000个左右的电话，平均每天要接几百个电话，没有寒暑假，没有节假日，通常是连续工作六天才只能休息一天，每天工作8—11个小时，而且经常加班！在每天的接线中，我们会遇到各种各样的问题。我们在为广大用户提供服务与帮助的同时，我们受到了尊重了吗？在平时的工作中：
请问会有多少人在得到答复与帮助之后会给我们说声谢谢！？
请问会有多少人想过为帮助了你的话务员致电一个表扬！？
请问又有多少人会在没有得到自己期望的回答时肆意嘲讽和抱怨，甚至是漫骂，而却忘记了电话这端只不过是个普通的员工，有很多问题我们根本无力解决！？
请问那些骚扰用户，那些无聊的人，他们在一天中的任何一个时候拿起电话拨通免费的10086，对着话筒那端很多善良单纯的人肆意谩骂，进行恶作剧，你们难道没有兄弟姐妹、妻子女友吗？
移动有三大品牌，分别是：全球通、动感地带、神州行。与此对应的三种人打电话的语气了感觉是不同的：
（1）全球通——特别是一些银卡以上的客户、VIP客户，他们打来的语气里带着一傲气，一种官腔，他们来电通常是叫你为他做什么，如果达不到他的要求，有时候达到他的要求，他会一声不响的把电话挂断。
讲个自己亲身经历的事例吧：一天，一个用户打电话来要我帮他查充值有没有成功，因为是用固定电话打过来的，根本我们的规定，是需要请他验证密码的，但是他没有，我就需要验证他的三项资料信息（姓名、身份证、地址），因为他不知道这些，一开始语气还好，最后他不耐烦了，开始质问我，说：“你问这么多干什么呀！你脑子不好呀！” 我当时向他解释原因，他不听，最后他说了这么一句话：“我告诉你，我认识你们移动公司某某领导，你工号多少，我让他去找你，你一个话务员搞得不得了，问这个问那个。”电话结束后，我坐了许久，我很气愤，你以为你认识什么人就很了不起了吗！请你尊重我们的劳动！！！！请你尊重我们每一位话务员！！！
（2）动感地带——大多数是在校学生在用。我知道他们平时也不容易，就像我之前提及的一样，如果对自己的话费有一点疑问就会很“难缠”，更有甚者，他们晚上没事的时候，在宿舍里打电话过来，要求我们查这个套餐查那个业务，可是当我们查询之后，电话那头却是一大群人在狂笑。请问你们笑什么？你要知道，你坐在电话这头，听到这些人的狂笑，你内心是什么想法，我当时真想告诉他们，请你尊重我们的劳动！！！！请你尊重我们每一位话务员！！！
（3）神州行——主要使用人群是话费不多，并且以农民兄弟为主的。农民兄弟一天工作辛苦了，晚上很是无聊的时候，有些人的主要娱乐方式就是打10086骚扰前台的女话务员，有的人说着粗俗不堪的话，有的人漫骂话务员，有的人发出恶心而低级的声音，目的是满足自己心理上空虚和快感。你要知道，很多女孩是多么善良，他们大多数还没有男朋友，有一些还是即将成为母亲的人，你的这些低俗污秽语言和行为在伤害这些女孩子！！！请你尊重他们，因为你也是父母亲生的！！！！请你尊重我们每一位话务员！！！
以上只是我这个月的所见所闻，这里我想说的，大部分的客户还是好的，我们会热心为他们解决问题，可是那些少数人的行为，真是让人气愤！
那么有多少人能够真正理解我们工作的艰辛呢？他们总以为我们能够拿到多么高的薪水，移动公司的人多么有钱。其实，恰恰相反，我们与移动公司毫无关系——为什么呢？因为我们的关系是与人才市场签订劳动合同！移动公司只管榨取我们的劳动力！想怎么办就怎么办！今天出台一个规定，明天又出来一个规定，从来没有问过我们你们能吃的消吗？
（1）个个都是“夜猫子”。
睡眠不足，严重缺觉，大多数人的脸色是发黄的，大多数人是很瘦的，绝大多数的人眼睛有黑眼圈，而且每个人都是“夜猫子”！！因为我们的生物钟完全被打乱，晚上睡不着觉，一般都是凌晨一两点钟才能睡觉。如果第二天是6点或者7点的早班，那么这个晚上是痛苦的，有不少话务员晚上是要吃安眠药才能睡个安稳觉的，否则是刚刚睡下三四个小时后，不久要起来上班了！！！！而且我们每天要接几百个电话，对我们耳朵听力有很有很大的影响！！！
（2）变态的工作时间和培训。
请大家先看看我3月底4月初的工作时间表吧！ 日期 时间
3月29日
18：00—00：00
3月30日
13：00—19：00
3月31日
08：00—13：00 14：00—19：00
4月1日
07：00—13：00 17：45—21：45
4月2日
休息
4月3日
18：00—00：00
4月4日
13：30—17：00 18：00—00：00
4月5日
12：00—18：00
4月6日
07：00—13：00 19：00—22：30
（15：30—16：30培训）
4月7日
13：00—18：45 19：45—23：30
4月8日
12：00—18：00
4月9日
06：00—12：00 19：30—23：00
4月10日
休息
4月11日
10：00—13：00 15：30—17：30
18：15—22：45 （13：30—14：30培训）
4月12日
18：30—01：00
4月13日
12：00—18：00
4月14日
09：30—13：00 17：45—23：45
4月15日
16：00—17：30 18：30—23：00
怎么样，大家仔细看一下工作时间知道很爽了吧！这仅仅是我们平时正常的上班时间，从4月份开始，公司还规定：话务员每周培训一次，培训后进行抽查！抽查的分数是我们每个月拿钱的标准。培训的时间是什么时间呢？是我们平时睡觉的时间！！！！！！！公司领导，我们不是机器人，一天8—11个小时的工作，还要利用平时睡觉的时间进行培训！！！！
给大家举个例子吧：看看我4月6日的班表：07：00—13：00 19：00—22：30 ，原本下午可以休息一会儿，可是下午15：30—16：30还要进行培训，晚上22：30再加班半小时！看看吧，我今天从早上5点钟开始起床，一直要到晚上12点才能到家，一天工作多少个小时，4月7日再上这个班13：00—18：45 19：45—23：30，我睡觉几个小时！！！！
（3）变态的满意度调查。
公司规定：每月的11号—20号是做满意度调查的时间，何为满意度调查？就是我们与用户通话结束后，请用户对我们的服务做一个评价！满意度要达到多少才算合格呢！99%以上才能得5分。作满意度调查无可厚非，但是请你要知道：如果你给我打一个不满意，我要用40个满意才能补足这个不满意！更让人气愤的是，往往有些人，明明已经向他解释的很清楚，他最后还给你打个不满意！还有一些无聊的人，打电话来专门给你打不满意！！！为什么我们会这么在意满意度呢，因为他与我的工资相挂勾！！！！
（4）疯狂的月初和月底。
每个话务员都知道，月初和月底是多么的痛苦呀！！月初很多人会询问他们的话费在月底还有很多，到了1号就变少了，为什么呢，因为有很多月底没有扣完的费用会在每月1号进行补齐。他们以为移动公司又开始乱扣费了！
月底更是如此，很多人平时不想更改套餐，不想办业务，以为打一个电话就可以解决问题，所以都都累到月底来办，殊不知你们的这种想法真是要不得！
说了这么多，写了这么多，一篇长长的文章，想必你也看累了吧，可是这是我真实的经历，谢谢您可以看完，最后我想告诉每一位看过这篇文章的人：
（1）如果10086自动台可以办理的业务，请您尽量使用自动台办理，或者通过网站办理，不要麻烦前台的话务员。并且请您在月底提前几天办业务、更改套餐，不要在月底最后一天办业务，我们的压力真的很大！
（2）请您在询问完业务后，不要吝啬您的一声“谢谢”，因为他会让电话这头的话务员很温暖！并且请您在每月11号至20号满意度调查之间，如果我们的服务没有问题，请您不要吝啬您的手指，按一下“满意”吧！
（3）请您不要因为一些小事动不动就就要投诉我们话务员，我们又有什么错呢？说白了，我们只是你们的出气捅！移动公司眼花缭乱、巧立名目的收费项目是我们制定的吗？这些钱是给我们了吗？我们的待遇因此提高了吗？回答不言而喻！
（4）我要对那些恶意骚扰的用户说一声：“请您善待我们前台的话务员，我们是人，不是你们的发泄工具！！！！”
（5）请移动公司的那些领导，请你们尊重我们每一位员工，请你们不要把我们当成你们的机器，你下班后可以去陪大领导吃饭、唱歌、跳舞，你们可以一味的追求你们的业绩，因为这样你可以很快升职，但是请你不要忽视了我们的辛苦和权力！！
（6）因为工作的原因，平时根本没什么时间在家，根本也没什么时间在家陪父母亲吃顿饭，基本上是早出晚归，回到家就是睡觉。而父母亲陪伴在后面很辛苦，在此对你们说一声：对不起，让你们操心了！！！
曾经是10086话务员中的一员，所以我骄傲、我自豪！！！！



再认笑眼千千
2007-04-19 16:45:32
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61 楼
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我曾经是中国网通的10060的客服，和楼主强烈的同感！
我们几乎天天在招人，因为不断地走人！
经常见有同事被气哭的，经常见有同事被人刁难1个小时以上还不敢挂机的，经常受领导的批评说偶们不懂沟通技巧、不够机灵、不够有眼色、不够耐心、不够主动。。。。。。经常的培训、加班、开会。。。。。。
偶们领导也说了，这个工作最多只能干一年，还得是脾气好的！
干时间长了，人会疯的！！
cathfly
2007-04-19 21:21:10
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90 楼
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这篇文章只是移动MM在西祠中国移动通信版上发的一个贴，只是员工对移动内部不平等待遇的一个发泄，很可惜，这篇文章已经被删除了，原来一些精彩的回贴都没有了。
希望各位看过后给他们一些理解，文章并不是针对所有的移动用户，毕竟多数人都是很友善的，我们也不能否认10086的所有话务员都很尽职，只大多数人都在尽力的为用户提供服务，我们也想做得更好，但我们无能为力>>>>>>>>
lllele111
2007-04-19 22:35:13
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107 楼
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以前移动不是这样，的确不是，现在就是这样。我说的是近两个月以来身边发生的事，不信你可以去体验下！
是要换工作，这个月辞职，我对不起我的班长，对不起同班的同事，要害大家扣分了~
我打算离开，可是希望公司能够多体谅还在移动的员工们，什么是人性化管理？能做到真正的人性化管理吗？不要只会放P~~
和客户的“沟通从心开始”是透过与客户沟通最多的话务员们反映出来的！这样的管理体制怎么能让话务员们诚心的微笑服务呢？感谢大家的理解和支持；还有那些站着说话不腰疼的人，也谢谢你们让这篇文章没白写，反映挺强烈；更要感谢的是这篇文章的作者，和楼主~
谢谢大家~
pro_romeo
2007-04-20 03:23:49
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118 楼
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发此帖目的有二：
　　
　　第一，引起社会广泛关注，在“五·一国际劳动节”到来前夕，为我中国移动下属10086客服部门所有“享受”不公正待遇的话务员全力争取相关权益，劳动者有劳动者自己的法律，《劳动法》早在20世纪90年代就已经颁发并一直存在至今，为什么就是有一些这样的企事业单位要如此对待我们老百姓呢？没有什么奇怪的，难道我们10086的话务员就不是老百姓吗？
　　
　　第二，引起中国移动高层的注意力，希望他们能从各种渠道了解到这篇文章所表达的真正含义，文章中所提到的客户均指部分无聊人士，而并非以点概全，以偏盖面的“泛指”我们所有老百姓，请所有不小心把自己代入文中“客户”的版友全身而退，重申：文章并不是在哭诉客户对10086客服话务员的不公正态度！而是指中国移动部分地区分公司对10086客服话务员的不公正待遇，希望此文能够真正引起中国移动高层的注意，那才是本文的宗旨所在！
　　
　　所以，我们老百姓应该团结起来一致对抗这些不公正待遇的始作俑者，而不是从文字中挑刺，除非你们不是按劳分配的伟大劳动者！除非你们是某企事业单位坐享其成的老板大亨！除非你们是声势显赫的家族企业富豪们的小开，那么请你们闭上你们的嘴巴，这篇文章不值得你们浪费时间。
另，越正规的企事业单位，其阶级分层越清晰，并不是全国所有的10086客服话务员都像浙江的中国移动领导那样小白，会把所有的权限下放到10086的话务员，他们才会有机会去做一些伤害相关客户合法权益的事情，本帖只针对中国移动江苏分公司10086客服部门的相关高层，SP之类第三方厂商，与本帖无关，还有，请不要人身攻击，谢谢合作
闪电龙人
2007-04-20 08:08:07
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120 楼
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强别BS38楼的 你就是个38
别人辛辛苦苦的 你还给别人冷嘲热讽的 你就是个贱人
这种人就是专门去信息台骚扰的人  
我对10086和10000的话务员说声谢谢 你们的服务帮我们解决了很多难题
对你们的劳动表示尊重
fbbqa
2007-04-20 08:45:33
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122 楼
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我是学生,她们大部分都用甜美的声音,我都用的是1键评价,
要体谅他们的工作,你们要用为人民服务的态度对待工作,我们也会用心去评价你们的成果,
你们的工作是苦,但要把为人民服务当一种乐趣,
beibei9392
2007-04-20 09:37:04
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126 楼
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引用 专治偏差在2007-04-18 20:13:21 写到（原贴）：老板没时间和你去逗贫   学生打电话的目的是想知道怎么能更省钱   农民兄弟给你们打电话的时候都是小心翼翼的

我曾经也在移动客服干过那时还是1860，上面的你不要这么说，你去试着干两天你就什么人都见了，我记得我们班当时有新来的几个小姑娘才刚20岁，多少次被那些无聊的人骚扰，说得那些下流的话给弄哭了，不是说农民，学生怎么样，其实准确的应该是无聊的农民，和无聊的学生。有些人可能很难想象怎么会有那种人打那种低级的电话，但是事实上真的有而且在总的比例来说在一半以上。特别是晚上，夜班打骚扰电话的人就更多了。对话务员就是一种侮辱，对人格的践踏。不是说看不起农民，这都是有针对的，就是那些低素质的农民，请大家不要对号入座，我指的只是那些晚上没事就打1860骚扰话务员的农民，打进来直接就说：“小姐你今天穿的什么颜色内裤”。你说这些人多可恶。每个话务员的心里压力都大的很。我在1860的那段日子里，精神都快崩溃了，每天在家里为点小时就发火，我特别能理解每个话务员。
bluebluefish600
2007-04-20 11:15:16
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139 楼
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真不容易,移动正式员工那么高的工资(去年年底看一张工资条,有个老大晒工资条,移动山西分公司的一个前台接电话的一年都八九万块钱,稍微有点级别的就更高了,一个市级分公司的老总一年都将近百万了,这还是明面上的收入),为什么不能给你们应得的报酬呢?
其实我也理解他们,很多人都抱怨移动的收费太高,只是人为刀具,我为鱼肉,只能认人宰割.于是他们给移动打电话明显带有情绪,只是他们搞错了对象,其实你们也是弱者.
我也打过1860,但我感觉我足够的绅士,我代表那些不理解你们的客呼向你们表示由衷的歉意和衷心的祝福,好人一生平安!
莹莹的日子
2007-04-20 15:18:45
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160 楼
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兄弟,新去公司的吧.要不然,不至于有那么强烈的感受.而且还能有时间上网.
姐姐当初我也是移动的,待了三年呢.比你的感受要深多了.
慢慢习惯吧,等你干上2年还没辞职的话,就不会有这么强烈的反映了,也不会再有时间上网发帖子,发牢骚了.
移动公司的规定一直都是随时更改的,你要学会适应.而且,等你工作时间长了,就会发现,规定是越改越烂的.
面对的用户也是始终不会有甚么变化的,你也不可能改变.你发的帖子,也就是全球通和动感地带的部分人还有可能会看,神州行啊,就别指望他们看了有触动了.他们根本就不会上网,就算是上网,也就是聊聊QQ,这种事情,不是他们那些群体会做的.
可能其他没在移动10086工作过的人,对全球通,动感地带,神州行不会有那么强烈的区分,不会有甚么感觉.但我们对用户的划分,是有很强烈的感觉的.
兄弟,你现在慢慢习惯吧,要是忍不住了,也要记得等合同到期,要不然,即使你提前一个月申请辞职,还是要交1500元(相当于一个月工资)的违约金的.
移动的话务员,同样是弱势群体,同样需要社会的关注
比烟花更飘渺
2007-04-21 22:25:15
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171 楼
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我是10086的一名普通话务员，看了楼主的帖子，我有很大的感触。
其实我对于这份工作并没有太多的排斥，我也不会觉得哪个用户就是故意和我过不去
即使用户在发牢骚，我也会默默的听~绝对不会心存不满
我只想要更好的服务用户，即使移动公司很多政策我觉得并不合理
但以我微薄的力量又能做什么呢，我只能尽量让每一个用户满意
不论是网络的问题，是话费的问题，只要用户向我抱怨，我都会一再的道歉，真诚的道歉
我会将用户反映的问题认真的记录下来，上交到相关部门为用户解决
我的职责也就是这样。也许你们会认为，10086不能办理的业务很多，造成大家的麻烦了
但是，这是系统的问题，是权限的问题，而不是我们不想给用户办理
您打进来可以抱怨，可以建议，我们都可以尽自己所能来为用户反映~但是为什么要破口大骂呢
当我为那些我们没有权限办理的业务而为难时，没有用户谅解我们
楼上有位仁兄说，“给强盗当帮凶，还要被抢者尊重你？这已经不是用无耻可以解释的了。”
你们认为移动是强盗，我无话可说，但是，我们10086的存在是为了用户利益
我们为用户解答疑问，力所能及的办理业务。您觉得我们是帮凶吗？
每一个行业都是有自己的职责的
你们如果来到10086。你们就可以知道有些用户的素质是多么差
记得有一次，一位女士打到我这里来，我说请您报一下机主姓名。
她就开始骂我，说“你为什么让我报机主姓名，你是不是想认识他，这是我老头子的名字，我告诉你，你别以为我不知道你什么意思，你就是想认识他么，不要脸……”
她骂我的时候我一直没说话，我能说什么，我不能反驳，不能挂机，不能态度不好
还有的人打进来，没密码，要办理停机。我们规定必须要密码，不然就是泄露用户资料。所以我不能办理，建议他去营业厅办理，可是他听了便开始气愤的说，我电话丢了，多收的费是不是你负责，你不能办，你看谁能办给我去找谁去。最后再说，我要投诉你，你等着，就骂骂咧咧的挂了
或者有的人，一直问一些无聊的问题，什么猫吃卡，鱼吃卡，马吃卡...
骂人的，发出低级叫声的，问你电话的，辱骂你人格的~~什么样的都有~
我不知道他们是无知还是无聊。我尽量用最好的态度来服务大家，为什么还是有那么多人没素质
我们就是移动的出气筒。
当然，有的用户态度很好，和我通话的时候，我甚至都会微笑，觉得这个用户真的很好~
在此我也谢谢那些态度好的用户，真的很感谢~
每天有任务，如果你想休假，那真是做梦~~
你可以请假，但是任务还要加班~要加够，你以为加够就行了，可是还要扣你好多钱~
我这几个月来没休过一天假~
另外看楼上说双倍返还收费差错的问题，他认为当时就不应该多收
我不赞成这个说法，移动并不是故意多收人话费，因为我们怕投诉，
有人以为移动是垄断，所以就无法无天了~其实不是这样的
信息产业部在管着移动，一个投诉的问题可能会闹出很大的风波~
只是有时候系统不一定百分之百精密，没有什么永远不出问题~
如果出现了什么问题，用户提出来，我们一定认真补救
这就是我们的话费误差双倍返还....
我是一名自由撰稿人，我写小说，并且写的不错
我并不是说只能在10086混饭吃，但是我尊重这份工作~
我希望大家也尊重我们

网易博友107 广西 南宁

哎～同仁～本人两年了！第一次被投诉！这个月喝稀饭了！我忍受了两年，爆发了！！！我想辞职．但我喜爱这份职业．我实在忍受不住钉子客户！我受不了了！ 回复 2008-05-05 19:28

网易博友154

网易博友157(广东 广州)： 中国移动你个贱人,真&他&妈的贱,移动东圃营业厅的贱工作人员,为要早点下班,全体人员决定5点半后拿到小票排队的不给办理预存话费,一齐骗客户说五点半后不办理该业务,他&妈&的一致对客户说荒,集体做出如此低贱的行为,你真&他&妈的贱,你贱也不要加个中国两个字,中国有了移动那才是贱,都让移动这些贱人给败坏了!叼你老母个扑佳含家产,一句话,中国移动就是贱,贱!贱!贱!贱!贱!贱!贱!贱! 滚。。狗少在这里叫唤！ 回复 2008-04-29 20:46

网易博友157 广东 广州

中国移动你个贱人,真&他&妈的贱,移动东圃营业厅的贱工作人员,为要早点下班,全体人员决定5点半后拿到小票排队的不给办理预存话费,一齐骗客户说五点半后不办理该业务,他&妈&的一致对客户说荒,集体做出如此低贱的行为,你真&他&妈的贱,你贱也不要加个中国两个字,中国有了移动那才是贱,都让移动这些贱人给败坏了!叼你老母个扑佳含家产,一句话,中国移动就是贱,贱!贱!贱!贱!贱!贱!贱!贱!