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绿色通道   绿色通道是公司在1860客户服务中心建立的内部紧急业务办理通道，简称“绿色通道”，由具有相关权限的“绿色通道”准入人员为公司重要客户、大客户等特殊客户群体在关键时刻担保办理业务。


执行地点
      全省执行。




“绿色通道”准入人员级别、称呼、业务权限及使用规范
      座席代表根据客服系统“来话信息”确认”绿色通道“准入人员身份、级别，并按要求主动进行称呼。

准入级别	准入人员范围	称呼	业务权限 (请点击查看)		使用规范 (请点击查看)
一级	省公司管理层	座席代表直接称呼“某总”	一、二级业务权限		“绿色通道”准入人员使用规范
二级	省公司各部门正、副经理、各中心正、副主任
	各分公司管理层
三级	省公司三级项目经理	座席代表直接称呼“某经理”	三级业务权限
	分公司各部门正、副经理
四级	省公司集团客户经理	座席代表直接称呼“某老师”		四级业务权限
	各分公司客户经理

“绿色通道”服务流程

名称	内容	备注
接入 座席	“绿色通道”准入人员使用专属手机号拨打10086自动接入座席。	——
身份 确认	座席代表根据客服系统“客户来话”信息中的主叫号码、“绿色通道”的级别确认“绿色通道”准入人员身份主动称呼，并按业务权限提供服务。	——
业务 受理	座席代表通过客服系统“凭证件”受理功能进行业务办理，并在客服系统“备注”栏中记录“绿色通道—主叫号码”信息；对于需要通过BOSS系统办理的业务，填写业务受理工单，内容包括：手机号码、机主姓名、业务类型、申请业务的终止时间、备注通知人姓名及部门、回复号码、受理人工号及受理时间等内容，并在工单左上方标注 “绿色通道”和来电号码，填写完毕后提交工单。	南阳绿色通道四级准入人员为多个手机号码办理业务的处理方法（请点击查看）
		“绿色通道”开机功能使用要求(请点击查看)
工单 审核	工单复核人员对工单填写内容进行审核后交当班帐务查询人员办理；	——
帐务 操作	帐务查询人员通过BOSS终端进行业务开通/取消，同时在系统中备注：“绿色通道”-主叫号码。办理成功后填写操作员工号及办理时间，工单按：LS—月份—日期—工单号的格式编号。	——
跟踪回复处理结果	帐务查询人员应根据工单中的主叫号码或回复电话分别对机主及通知人进行跟踪服务，即向机主确认业务办理是否成功，对通知人给予办理结果的回复。回访结果在工单中进行登记。	——